如何理解满意度调查

面对激烈的市场竞争和日益提高的生活素质，很多物业管理企业已意识到业主/客户满意度调查成为衡量企业竞争力的主要因素之一。自90年代末一些物业企业陆续将客户满意度调查方法导入业主关系管理，尤其是ISO9000管理体系提出“以顾客为关注焦点”的八项质量管理原则，把顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，满意度调查已成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段，在行业中，满意度也成为评价物业管理水平和服务品质的一个重要指标，那么顾客满意度的意义是什么，我们该如何正确的理解，怎么去提高呢？

通过对业主满意度进行客观、科学的量化，可以集中反映出顾客需求相对集中的点或面，为我们下一步的工作指出方向，使其具有以下重要意义：第         一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度、提高服务水平，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。

      物业服务是一个很具体、很细腻的服务过程，业主更多的是关注亲身感受，只有全体员工都认识到这个原理，才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度，我们面对服务事项，要从职业和专业的精细程度上，追求业主心理上深层次满意的需求和愿望，从而提高业主满意度。

差不多十年前，国家对物业管理重新定义为物业服务，就是因为物业企业提供的主要产品就是服务，物业服务企业的核心竞争力也就是服务。无论是设施设备的管理，还是质量体系的导入，还是目前各种各样信息化手段的使用都是为了能更好的为客户（业主）提供服务。那么要想提高客户（业主）的满意程度，我们就要提升相应的服务意识。

      第一，要礼貌热情。礼貌热情的服务态度，传递的是物业服务人员对业主的友好和尊重，是物业服务被认可的先决条件。每一位业主都不会对态度冷漠和言语生硬的服务满意。要想提高业主满意度，物业服务企业的每一名员工，都必须做到礼貌热情服务。

      第二，要及时快捷服务。无论业主办理事务，咨询问题，反映情况，物业服务人员都要及时接待，尽快处理。我们必须要明白：服务效率的高低是衡量服务水平优劣的重要标志。工作中时刻把业主的事放在第一位，只要是业主的需求，我们尽可能达成，即便中间会出现这样或那样的问题最终没有达成想要的效果，那么我们也应该在第一时间告知业主，信息的反馈（回复）在物业服务过程中也起到至关重要的作用，不论结果如何，首先态度要端正。效率低下，拖拖拉拉，这样的服务业主肯定是不会满意的。

      第三，要细致周到服务。要设身处地为业主着想，注重细节，尽可能为业主提供便利。如：物业管理处推出的为业主提供便民服务，打气筒、雨伞等举措，也是细致周到服务的具体表现。又如：新交房项目，管理处对房屋质量问题的维修，及时公布维修施工时间、注意事项，对质保即将到期项提前张贴温馨提示，已提醒该项出现问题的业主及时报修等等。它对于提高业主满意度大有益处。

      第四，要善于提供额外服务。所谓额外服务，是指约定范围之外的服务。如果时不时为业主提供一些额外服务，就会不断给业主带来惊喜。例如推出“送安全到家，义务检测室内燃气设施、用电设施”的活动，就是典型的额外服务。业主对于这样的服务当然满意。

      第五，要善于和业主沟通，听取业主的意见和建议，了解业主的想法和需求，解决业主的实际问题。对于业主反映的问题，即使一时解决不了的，如机动车停放、非机动车停放问题，只要我们耐心合理地解释，业主通常是可以理解和接受的。

    第六，要经常开展社区活动。健康有益的社区活动，可以联络和业主之间的感情，拉近和业主之间的距离，融洽和业主之间的关系，增强业主对小区大家庭的认同感等，从而提高业主满意度。像我们公司每年的端午节、重阳节等社区活动，若经过精心策划、组织，对提高业主的满意度将发挥很大作用。

      业主满意度是一个涉及业主时间、空间、思想、情绪的系统工作，企业要在业主心目中得到较高而稳定的满意度，需要我们从中发现其潜在的规律，用积极的思想方法引导全体员工投入到提高满意度的工作中去，才能逐步打造较高而稳定的满意度，从而塑造好企业的竞争品牌。